ITSM (Information Technology Service Management,
Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat
pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan
kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.
Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok
tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki
minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses
(seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak
memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis
suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka
kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara
personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional
manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations
architecture, arsitektur operasi) dan
bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus
dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian
pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang
merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti
pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang
berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Dalam penerapan ITSM,
dapat digunakan standar yang dapat membantu terarahnya pengukuran kinerja dan
penilaian hasil kualitas layanan TI. ISO/IEC 20000 mmberikan standar untuk
manajemen layanan TI yang dapat menentukan persyaratan minimum yang harus
disiapkan oleh organisasi dalam sebuah proses menyediakan dan mengelolah
layanan berkualitas tinggi. Proses yang ada pada ISO 20000 selaras dan saling
melengkapi dengan proses ITIL.
Salah
satu aspek yang dinilai adalah kinerja perusahaan. Perusahaan yang berkinerja
baik adalah perusahaan yang memiliki layanan handal, efisien, dan fokus pada pelanggan.
ISO/IEC 20000 berpedoman untuk mencapai tujuan tersebut. ISO/IEC 20000 adalah
mekanisme bagi penyedia layanan untuk memvalidasi kemampuan dalam memberikan
layanan TI. Tujuan 10 ISO/IEC 20000 adalah mengurangi gangguan layanan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penyediaan layanan TI yang lebih baik
(Wardani, 2007). ISO/IEC 20000 merupakan standar internasional yang
memungkinkan sebuah organisasi untuk mendemonstrasikan keunggulan dan terbukti
dapat menyajikan IT service management yang terbaik.
Sertifikasi ISO/IEC
20000 sangat penting bagi perusahaan karena mampu memberikan beberapa manfaat
diantaranya adalah sebagai berikut
(1) Menunjukkan komitmen perusahaan dan meningkatkan
daya saing
Sertifikat ISO/IEC
20000 dapat meningkatkan citra perusahaan akan komitmennya terhadap kualitas
layanan TI yang diberikan. Jika standar ISO 9000 menunjukkan komitmen
perusahaan akan sistem manajemen mutu yang baik, maka ISO/IEC 20000 merupakan
komitmen mutu yang baik dalam penyelenggaraan layanan TI. Pencapaian ini akan
meningkatkan daya saing perusahaan di mata pelanggan.
(2) Menunjukkan kemampuan perusahaan dalam audit.
Sertifikat ISO/IEC
20000 membuktikan bahwa penyedia layanan TI mampu memberikan layanan yang
memenuhi kebutuhan pengguna. Di dalam standar ISO/IEC 20000 terdapat
spesifikasi agar layanan yang diberikan memiliki kualitas yang dapat diterima
oleh pelanggan. Sertifikat ISO 20000 mampu membuktikan kepada auditor bahwa
layanan TI dikelola dengan baik dan kualitasnya dapat diterima oleh pelanggan.
ISO 20000 menekankan pendekatan proses pada pengelolaan layanan TI, sehingga
hal ini memberikan jaminan bahwa data yang dihasilkan oleh proses yang benar
adalah data yang valid dan mereduksi keraguan auditor atas data yang diaudit.
(3) Memenuhi persyaratan tender.
Standar ini wajib
dimiliki oleh peyedia layanan eksternal yang ingin mengikuti tender. Beberapa
tender mensyaratkan agar penyedia layanan telah tersertifikasi ISO/IEC 20000.
(4) Memberikan kerangka kerja peningkatan layanan
TI, mengurangi risiko dan biaya layanan TI.
Dengan mempraktikkan
manajemen sistem layanan yang baik seperti yang ditetapkan dalam ISO/IEC 20000,
diharapkan perusahaan dapat melakukan peningkatan dalam kualitas layanannya,
melakukan penghematan biaya dan meningkatkan efisiensi, menghasilkan
pengurangan resiko yang mungkin ditimbulkan oleh layanan TI dan mendorong
perbaikan layanan TI secara terusmenerus.
Contoh Studi Kasus PT. Astra Graphia Information
Technology (AGIT) adalah contoh studi kasus perusahaan yang menerapkan
sertifikasi ISO/IEC 20000
Profil
singkat AGIT
1. Company Name : PT. Astra Graphia Information
Technology
2. Country : Indonesia
3. Certified Under : The APM Group
4. Version of ISO/IEC 20000 : 2011
5. Certification Status : Issued
6. Certification Start Date: 03 Sep 2013
7. Certification Expiry Date : 02 Sep 2016
8. RCB Certified by : British Standards Institution
9. The Scope
of the certification is : IT SMS that supports the provision of IT Services
(Colocation, Helpdesk and CCTV) to AGIT's internal and external customers,
including the IT Infrastructure operational support from its sites in Jakarta
(Sudirman, Kramat and TB Simatupang)
10. The Location covered by the certification is :
ANZ Tower, 22nd floor, JL. Jenderal Sudirman Kav. 33A Jakarta 10220 Indonesia
Sejarah singkat AGIT
1. 1971 : Mulai beroperasi pada tahun 1971 sebagai
divisi Xerox di PT. Astra International.
2. 1976 : PT. Astra Graphia berdiri sebagai badan
hukum (perseroan).
3. 1983 : Memasuki bisnis TI dengan ditunjuknya
sebagai distributor eksklusif Digital Equipment Corporation. USA.
4. 1989 : Menjadi perusahaan publik dengan mencatatkan
sahamnya di BEJ dan BES.
5. 2004 : Membentuk kemitraan strategis dengan SCS
atas unit bisnis IT Solution menjadi PT. SAT (49% saham dimiliki Astragraphia).
6. 2008 : Melakukan akuisisi 50.99% saham PT SAT dari
SCS, kepemilikan saham Astragraphia menjadi 99.99%.
7. 2010 : Unit bisnis Solusi Dokumen (AGDS) mencapai
pendapatan bersih Rp 1 Triliun pertama.
8. 2011 : AGIT JV dengan Monitise Asia Pacific Ltd,
HongKong, membentuk PT. AGIT Monitise Indonesia
Sertifikasi AGIT
Pada
tahun 2013, Manajemen Pengendalian Mutu dan Keselamatan Kerja AGIT telah
menunjukkan komitmennya dalam melakukan perbaikan secara berkala yaitu dengan
melakukan uji sertifikasi menggunakan standar ISO 9001 dan OHSAS 18001. Selain
itu, pada tahun 2013 AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1,
yaitu Service Management. Sertifikasi ini semakin melengkapi kompetensi AGIT
untuk menjaga kualitas mutu dan layanan, setelah sebelumnya juga telah lulus
uji sertifikasi ISO/IEC 27001 yang menunjang prosedur keamanan infrastruktur
teknologi informasi di Data Center. Sementara itu untuk segmen usaha teknologi
informasi dan komunikasi, AGIT menggunakan Customer Satisfaction Index (CS
Index) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhir tahun, AGIT mencapai CS
Index 3,96 dari skala 19 5.
Hal
ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan
sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan
CCTV. Selain itu, CSC AGIT melakukan implementasi aplikasi Services Desk yaitu
alat untuk pencatatan semua keluhan pelanggan sehingga tim Helpdesk dapat
memantau tahap penanganan pengaduan yang diterima. Berdasarkan annual report
2013, AGIT telah memenuhi syarat dan telah membuktikan bahwa AGIT mampu
berkompetensi di bidang ITSM secara global atau internasional, sedangkan
melalui analisa R.Purwedi Darminto yang menjabat sebagai Section Head of Oracle
Development, Oracle Partners Ecosystem and Project Delivery at Astragraphia
Information Technology, AGIT telah mengalami banyak kemajuan semenjak memegang
ISO/ICE 20000-1 dan ISO 27001, dan pada gambar 6 di bawah merupakan hasil
analisis yang dipaparkan oleh beliau atas sertifikasi ISO/IEC yang diperoleh
oleh AGIT.
Dipaparkan bahwa AGIT
Business Strategy mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga 2014,
diperkirakan lagi bahwa pada tahun 2015 akan melebihi ekspektasi atau sesuai
pada strategi awal.
Saat ini, manajemen
seperti ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih tersetruktur dengan
menggunakan manajemen teknologi informasi (ITSM) dan juga manajemen keamanan
informasi (ISMS). Pada setiap manajemen ini, terdapat beberapa standar sendiri
yang digunakan, dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000 untuk ITSM. Standar ini
sudah bertingkat internasional, sehingga tidak diragukan lagi keakuratannya.
PT. Astra Graphia Information Technology
adalah salah satu perusahaan yang sudah menerapkan standar ISO tersebut.
Sumber :
