ITSM (Information Technology Service Management , Manajemen Layanan Teknologi Informasi)

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Dalam penerapan ITSM, dapat digunakan standar yang dapat membantu terarahnya pengukuran kinerja dan penilaian hasil kualitas layanan TI. ISO/IEC 20000 mmberikan standar untuk manajemen layanan TI yang dapat menentukan persyaratan minimum yang harus disiapkan oleh organisasi dalam sebuah proses menyediakan dan mengelolah layanan berkualitas tinggi. Proses yang ada pada ISO 20000 selaras dan saling melengkapi dengan proses ITIL.

       Salah satu aspek yang dinilai adalah kinerja perusahaan. Perusahaan yang berkinerja baik adalah perusahaan yang memiliki layanan handal, efisien, dan fokus pada pelanggan. ISO/IEC 20000 berpedoman untuk mencapai tujuan tersebut. ISO/IEC 20000 adalah mekanisme bagi penyedia layanan untuk memvalidasi kemampuan dalam memberikan layanan TI. Tujuan 10 ISO/IEC 20000 adalah mengurangi gangguan layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penyediaan layanan TI yang lebih baik (Wardani, 2007). ISO/IEC 20000 merupakan standar internasional yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mendemonstrasikan keunggulan dan terbukti dapat menyajikan IT service management yang terbaik.

Sertifikasi ISO/IEC 20000 sangat penting bagi perusahaan karena mampu memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah sebagai berikut

(1) Menunjukkan komitmen perusahaan dan meningkatkan daya saing

Sertifikat ISO/IEC 20000 dapat meningkatkan citra perusahaan akan komitmennya terhadap kualitas layanan TI yang diberikan. Jika standar ISO 9000 menunjukkan komitmen perusahaan akan sistem manajemen mutu yang baik, maka ISO/IEC 20000 merupakan komitmen mutu yang baik dalam penyelenggaraan layanan TI. Pencapaian ini akan meningkatkan daya saing perusahaan di mata pelanggan.

(2) Menunjukkan kemampuan perusahaan dalam audit.

Sertifikat ISO/IEC 20000 membuktikan bahwa penyedia layanan TI mampu memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna. Di dalam standar ISO/IEC 20000 terdapat spesifikasi agar layanan yang diberikan memiliki kualitas yang dapat diterima oleh pelanggan. Sertifikat ISO 20000 mampu membuktikan kepada auditor bahwa layanan TI dikelola dengan baik dan kualitasnya dapat diterima oleh pelanggan. ISO 20000 menekankan pendekatan proses pada pengelolaan layanan TI, sehingga hal ini memberikan jaminan bahwa data yang dihasilkan oleh proses yang benar adalah data yang valid dan mereduksi keraguan auditor atas data yang diaudit.

(3) Memenuhi persyaratan tender.

Standar ini wajib dimiliki oleh peyedia layanan eksternal yang ingin mengikuti tender. Beberapa tender mensyaratkan agar penyedia layanan telah tersertifikasi ISO/IEC 20000.

(4) Memberikan kerangka kerja peningkatan layanan TI, mengurangi risiko dan biaya layanan TI. 

Dengan mempraktikkan manajemen sistem layanan yang baik seperti yang ditetapkan dalam ISO/IEC 20000, diharapkan perusahaan dapat melakukan peningkatan dalam kualitas layanannya, melakukan penghematan biaya dan meningkatkan efisiensi, menghasilkan pengurangan resiko yang mungkin ditimbulkan oleh layanan TI dan mendorong perbaikan layanan TI secara terusmenerus.

Contoh Studi Kasus PT. Astra Graphia Information Technology (AGIT) adalah contoh studi kasus perusahaan yang menerapkan sertifikasi ISO/IEC 20000

 Profil singkat AGIT

1. Company Name : PT. Astra Graphia Information Technology

2. Country : Indonesia

3. Certified Under : The APM Group

4. Version of ISO/IEC 20000 : 2011

5. Certification Status : Issued

6. Certification Start Date: 03 Sep 2013

7. Certification Expiry Date : 02 Sep 2016

8. RCB Certified by : British Standards Institution

 9. The Scope of the certification is : IT SMS that supports the provision of IT Services (Colocation, Helpdesk and CCTV) to AGIT's internal and external customers, including the IT Infrastructure operational support from its sites in Jakarta (Sudirman, Kramat and TB Simatupang)

10. The Location covered by the certification is : ANZ Tower, 22nd floor, JL. Jenderal Sudirman Kav. 33A Jakarta 10220 Indonesia

Sejarah singkat AGIT

1. 1971 : Mulai beroperasi pada tahun 1971 sebagai divisi Xerox di PT. Astra International.

2. 1976 : PT. Astra Graphia berdiri sebagai badan hukum (perseroan).

3. 1983 : Memasuki bisnis TI dengan ditunjuknya sebagai distributor eksklusif Digital Equipment Corporation. USA.

4. 1989 : Menjadi perusahaan publik dengan mencatatkan sahamnya di BEJ dan BES.

5. 2004 : Membentuk kemitraan strategis dengan SCS atas unit bisnis IT Solution menjadi PT. SAT (49% saham dimiliki Astragraphia).

6. 2008 : Melakukan akuisisi 50.99% saham PT SAT dari SCS, kepemilikan saham Astragraphia menjadi 99.99%.

7. 2010 : Unit bisnis Solusi Dokumen (AGDS) mencapai pendapatan bersih Rp 1 Triliun pertama.

8. 2011 : AGIT JV dengan Monitise Asia Pacific Ltd, HongKong, membentuk PT. AGIT Monitise Indonesia

Sertifikasi AGIT

       Pada tahun 2013, Manajemen Pengendalian Mutu dan Keselamatan Kerja AGIT telah menunjukkan komitmennya dalam melakukan perbaikan secara berkala yaitu dengan melakukan uji sertifikasi menggunakan standar ISO 9001 dan OHSAS 18001. Selain itu, pada tahun 2013 AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu Service Management. Sertifikasi ini semakin melengkapi kompetensi AGIT untuk menjaga kualitas mutu dan layanan, setelah sebelumnya juga telah lulus uji sertifikasi ISO/IEC 27001 yang menunjang prosedur keamanan infrastruktur teknologi informasi di Data Center. Sementara itu untuk segmen usaha teknologi informasi dan komunikasi, AGIT menggunakan Customer Satisfaction Index (CS Index) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhir tahun, AGIT mencapai CS Index 3,96 dari skala 19 5.

        Hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV. Selain itu, CSC AGIT melakukan implementasi aplikasi Services Desk yaitu alat untuk pencatatan semua keluhan pelanggan sehingga tim Helpdesk dapat memantau tahap penanganan pengaduan yang diterima. Berdasarkan annual report 2013, AGIT telah memenuhi syarat dan telah membuktikan bahwa AGIT mampu berkompetensi di bidang ITSM secara global atau internasional, sedangkan melalui analisa R.Purwedi Darminto yang menjabat sebagai Section Head of Oracle Development, Oracle Partners Ecosystem and Project Delivery at Astragraphia Information Technology, AGIT telah mengalami banyak kemajuan semenjak memegang ISO/ICE 20000-1 dan ISO 27001, dan pada gambar 6 di bawah merupakan hasil analisis yang dipaparkan oleh beliau atas sertifikasi ISO/IEC yang diperoleh oleh AGIT.

Dipaparkan bahwa AGIT Business Strategy mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga 2014, diperkirakan lagi bahwa pada tahun 2015 akan melebihi ekspektasi atau sesuai pada strategi awal.

Saat ini, manajemen seperti ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih tersetruktur dengan menggunakan manajemen teknologi informasi (ITSM) dan juga manajemen keamanan informasi (ISMS). Pada setiap manajemen ini, terdapat beberapa standar sendiri yang digunakan, dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000 untuk ITSM. Standar ini sudah bertingkat internasional, sehingga tidak diragukan lagi keakuratannya. PT. Astra Graphia Information Technology  adalah salah satu perusahaan yang sudah menerapkan standar ISO tersebut.

Sumber :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

http://catatan-risma.blogspot.sg/2015/10/standar-manajemen-layanan-dan-keamanan.html

http://suntoryota.blogspot.co.id/2016/04/itsm.html